Datuen babesa hotel batean ez da armairuko dokumentuetan jokatzen, harreran, txandaren pasean, korridorean eta langileen jangelan baizik. Extra batekin partekatutako PMSaren PIN bat, giltzaren zain dagoen bezeroaren ikuspegitik agertzen den pantaila bat, "badaezpada" egindako pasaportearen argazki bat edo 304ko gonbidatuaren izenari buruz hitz egiten den WhatsApp talde bat: eguneroko keinu bakoitzak definitzen du hotelak benetan zer egiten duen zaintzen duen informazioarekin.
Gida honek errutina zehatzak biltzen ditu harrerarako, gobernantarako, sukalderako eta administraziorako. Ez da ikastaro juridiko bat: operatiba ordenatzen duten eta, bide batez, DBEOa, DBLOa, 933/2021 Errege Dekretua eta laneko araudi aplikagarria betetzen dituzten ohiturak dira.
Urrezko araua: datuak erregistratu, dokumentuak ez
Hotel bateko check-inaren lehen printzipio operatiboa zuzena da: ostatu araudiak eskatzen dituen datuak erregistratzen dira, ez dokumentuaren irudia. Horrek esan nahi du, praktikan:
- Gonbidatuak bere NAN, AIZ edo pasaportea aurkezten du harreran.
- Harrerak irakurri eta PMSan apuntatzen ditu 933/2021 Errege Dekretuarekin betetzeko ezinbesteko datuak (identifikazio datuak, dokumentuaren zenbakia, egonaldiaren datuak) eta fakturaziorako.
- Harrerak dokumentua gonbidatuari itzultzen dio. Ez da kajoian gelditzen, ez da mostraduaren atzealdean ahazten, ez da barran uzten.
- Hotelak inoiz ez du fotokopiatzen, eskaneatzen ez eta irudirik gordetzen NANarena edo pasaportearena.
Oinarria bikoitza da. Alde batetik, DBEOren 5.1.c art.aren minimizazio printzipioa: helburura mugatutako datu egokiak eta beharrezkoak baino ez dira tratatzen. Bestetik, AEPDren irizpide zigortzaile finkatua: dokumentuaren irudi osoa gordetzea neurriz kanpokoa da helburuari dagokionez, sektore arauak eskatzen dituen datuak apuntatzea nahikoa denean. 933/2021 EDren legezko betebeharra betetzen da eskatutako datuak gaitutako bide telematikoaren bidez komunikatuz, ez gonbidatuaren dokumentuaren kopia bat artxibatuz.
Estatuko Segurtasun Indar eta Kidegoei komunikazioa (SES.HOSPEDAJES)
933/2021 Errege Dekretuak ostatu establezimenduei agintaritza eskudunei gonbidatuen datu jakin batzuk erregistratu eta komunikatzera behartzen die. Komunikazio hori SES.HOSPEDAJES sistematik egiten da, Segurtasuneko Estatu Idazkaritzak kudeatua. Oinarri juridikoa DBEOren 6.1.c art.a da (legezko betebeharra betetzea).
- Zer transmititzen den: sektore arauak eskatzen dituen datuak (gonbidatuaren identifikazioa, dokumentua, egonaldiaren datuak eta 933/2021 EDan aurreikusitako gainerako eremuak).
- Noiz transmititzen den: arauak agintariei komunikatzeko ezartzen dituen epeetan.
- Gordeketa epea: bidaiarien erregistroaren informazioa hiru urtez gordetzen da zerbitzuaren amaieratik (933/2021 ED).
- Nola transmititzen den: gaitutako sistema telematikoaren bidez; ez ohiko postaz ezta kanal informalez ere.
Araudi autonomiko turistikoak eskakizun formal gehigarriak gehi ditzake (bidaiarien liburu autonomikoak, sektore erregistroak). Komeni da ostatuari aplikatzekoa zaion araudi autonomikoa berrikustea.
Harrera eta mostradorea: banakako pasahitzak, ikusezinak diren pantailak, diskrezioa
Harrera da hotel bateko datu tratamenduaren puntu neuralgikoa. PMSa, erreserba motorra, bermerako txartelaren datuak, deiak eta check-in inprimakiak biltzen ditu. Edozein sarbide identifikatuta gelditu behar du eta edozein elkarrizketa diskretua izan behar da.
- Erabiltzaile bat pertsonako PMSan (inoiz ez partekatua harreragileen artean, ezta txanden artean ere). Altak eta bajak intsentitze edo irteera egun berean kudeatzen dira.
- Saio blokeoa mostraduatik aldentzean (gonbidatua igogailura laguntzeko bada ere: saio irekia duen PMSa ate irekia da).
- Bezeroaren aldetik ikusezinak diren pantailak. Antolaketak ez badu hori onartzen, pribatutasun iragazkia.
- Izenak edo logela zenbakiak ez ahoskatu giltza-txartela ematean: logela zenbakidun gutun-azala gonbidatuari erakusten zaio, ez da ozen iragartzen.
- Gonbidatuen datuak ez komentatu harreragileen artean mostraduan bezeroak daudenean. Konfidentziala back-officen tratatzen da.
- Rolen araberako baimenak: harrerak ez du plantillaren nominetara sartu behar; zuzendaritzak ez du garbitegi hornitzaileen zerrendarik ikusi behar; profil bakoitzak beharrezkoa duena bakarrik ikusten du.
Oinarrizko araua: PMSan egindako eragiketa bat Luciaren erabiltzailearekin erregistratuta gelditzen bada, Luciak egin behar zuen. Trazabilitate horrek denak babesten ditu —gonbidatua, taldea eta arduraduna—.
Sarrera partearen eta bidaiarien erregistroaren zaintza
Bidaiarien erregistroaren zati handi bat digitalizatuta eta SES.HOSPEDAJES sistemarekin konektatuta egon arren, hotel askotan formatu fisikoarekin batera bizi da (inprimaketa, gonbidatuaren sinadura). Dokumentazio horrek identifikazio datuak ditu eta ordenuz zaindu behar da:
- Ez geratu agerian mostraduan. Txandaren itxieran artxibatu.
- Giltzadun artxibagailua edo publikoarentzat eskuragarri ez den gunean kajoi itxia.
- Mugatutako sarbidea: harrera eta administrazioa soilik, rolaren arabera.
- Legezko epean gorde (hiru urte zerbitzuaren amaieratik, 933/2021 ED).
- Suntsiketa segurua epea betetzean: norbere suntsigailua edo suntsiketa konfidentzialean espezializatutako enpresarekin kontratua. Inoiz ez ohiko paperontzia.
Gobernanta eta garbiketa: diskrezioa eta protokoloa gauza pertsonalekin
Solairuetako taldeak egunero sartzen da gonbidatuaren gauza pertsonalak dituzten logeletan. Praktika diskrezioak eta esku-hartze minimoak arautu behar du:
- Ez argazkitu mugikor pertsonalarekin gauza pertsonalak, ahaztutako dokumentuak edo logelaren edozein eduki. Mugikor pertsonalaren kamera ez da lan tresna bat.
- Ahaztutako gauzen protokoloa: "galdutako gauzen" armairu kontrolatuan zaintza, logelaren, dataren eta deskribapen generikoaren oharrarekin. Deskribapenak ez ditu datu pertsonalak hartzen, gauza itzultzeko ezinbestekoak baino haratago.
- Ahaztutako dokumentazioa (NAN, pasaportea, txartelak): zaintza protokolo espezifikoa eta PMSaren kanalen bidez gonbidatuarekin komunikazioa. Ez da argazkitzen, ez da barne taldeetan zabaltzen, ez da agerian uzten.
- Okupazio koadrante eta zerrendak: behar dituzten langileentzat soilik ikusgai. Ez agerian hirugarrenentzako eskuragarri diren langileen gune komunetan (hornitzaileak, kanpoko teknikariak).
- Langileen mugikorrak: erabilera arduratsua; ez dira argazkitzen gonbidatuak, logelak edo dokumentazioa.
Gonbidatuaren informazio medikoa: alergiak, asistentzia eta behar espezifikoak
Hotelak jatetxea, kafetegia edo room service zerbitzua badu, gonbidatuaren alergiei eta intolerantziei buruzko informazioa jasoko du. Arau operatiboa ostalaritza sektorearen berbera da:
- Tratamendu efimeroa zerbitzuan zehar: alergia sukaldearentzako apunte bital bat da prestazioak irauten duen bitartean. Zerbitzua amaitu ondoren, datua komandatik ezabatzen da eta orria suntsitzen da. Ez du kasilla espezifikorik behar baina pribatutasun klausulan informatu egin behar da bere izaera tenporala adieraziz (DBEO 13. art.).
- Tratamendu iraunkorra CRMan edo PMSaren VIP fitxan (alergia hurrengo egonaldietarako gordetzea): gonbidatuaren beraren adostasun esplizitu espezifikoa behar du (DBEO 9.2.a art.). Erreserba motorrean lehenetsita markatu gabeko kasilla independente batekin edo fitxa fisikoan sinadura espezifiko batekin gauzatzen da. Inoiz ez du balio "baldintzak onartzen ditut" generiko batek.
- Erreserban komunikatutako bestelako osasun beharrak (mugikortasun murriztua, eskatutako laguntza medikoa, eskakizun espezifikoak): printzipio bera. Egonaldi horretarako bakarrik erabiltzen bada, datu efimero gisa tratatzen da; gonbidatuaren profilean gorde nahi bada, adostasun esplizitua eskatzen du.
- Informazio hori taldearen barruan transmititzean diskrezioa: kanal korporatiboen bidez, ez langileen mezularitza pertsonaleko taldeen bidez.
Taldearen komunikazioak: kanal korporatiboa, langileen WhatsApp ez
Hoteleko langileen WhatsApp taldea kanal eroso eta azkarra da, baina langilearen kanal pertsonala ere bada, arduradunaren kontroletik kanpo eta enpresarenak ez diren mugikorretan kopiak dituen. Ez da gonbidatuen datuak transmititzeko ezta GGBBko gai sentikorrentzako lekua ere.
- Ez transmititu langileen WhatsApp bidez gonbidatuen izenak, logela zenbakiak, bezeroekin gertakariak, osasun datuak edo ordainketa datuak.
- Ez transmititu langileen WhatsApp bidez baja-parteak, lankideen datu medikoak, nominak ezta diziplina arazoak ere.
- Kontrolatutako kanal korporatiboa barne mezularitza operatiborako: banakako kontuak, baja gertatzean errebokazioaren aukera, arduradunaren kontrolpeko biltegiratzea.
- Hoteleko telefono linea (ez harreragilearen mugikor pertsonala) taldetik gonbidatuei deiak egiteko.
- Koadrante eta barne komunikazioak plataforma korporatiboaren bidez, ez mezularitza pertsonaleko taldeen bidez.
Bideo-zaintza hotelean: baimendutako guneak, debekatutako guneak, epea
Bideo-zaintza segurtasun eta prebentzio tresna legitimoa da, baina muga hertsien menpe dago. Espainian erreferentziazko araua DBLOren 22. art.a da, lan eremuari DBLOren 89. art.ak osatuta.
| Gunea | ¿Kamera? | Oinarria / muga |
|---|---|---|
| Harrera eta sarrera orokorrak | Bai | DBEO 6.1.f art. + DBLO 22. art. DBLOren 22.4 art.aren karteleria. |
| Korridore orokorrak eta gune komunak | Bai | Segurtasuna eta sarbide kontrola. |
| Aparkalekua | Bai | Ondasunen segurtasuna. |
| Logelak | EZ | Gonbidatuaren intimitatea: erabateko debeku gunea. |
| Komun komunak eta aldagelak | EZ | DBLO 89.1 art.: debeku zorrotza. |
| Jangela eta langileen atseden guneak | EZ | DBLO 89.1 art.: debeku zorrotza. |
| Sukaldea (lan kontrola) | Mugen menpe | DBLO 89. art.: plantillari berariazko informazioa; helburu mugatua; soinurik ez arau orokor gisa. |
Arau operatibo gehigarriak:
- Gordeketa epe maximoa: hilabete bat harreratik (DBLO 22.3 art.), errekerimendu judizial, polizial edo pertsona edo ondasunen aurkako gertakariak egiaztatzeko salbu.
- Karteleria ikusgaria gune eskuragarrian, DBEOren 13. art.aren funtsezko informazioarekin eta informazio osora sartzeko sistemarekin (DBLO 22.4 art.).
- Soinurik ez grabatu arau orokor gisa.
- Grabazioetarako sarbidea baimendutako langileengana mugatua, nork sartzen den eta zertarako erregistroarekin.
Araudi autonomikoak eta sektoreko negoziazio kolektiboak lan kontrolaren irismena modula dezakete.
Langileen lan-ordutegiaren kontrola: aukera seguruak
Lan jardunaldiaren erregistroa derrigorrezkoa da (ET 34.9 art.) eta lau urtez gorde behar da. Hotel batean —txandekin, extra-rekin, denboraldi gailurrekin eta errotazioarekin— fitxaketa sistemak arina izan behar du.
Hotelak ezarri behar dituen aukera legalak eta seguruak hauek dira:
- Banakako PINa fitxaketa terminalean.
- RFID hurbiltze-txartela edo fitxaketa-giltza.
- Korporazioko mugikor appa autentifikazioarekin.
- NFC bidezko fitxaketa lanpostuko gailuekin.
Ordutegi erregistroa lau urtez gordetzen da (ET 34.9 art. eta 20 bis art.), langileari, legezko ordezkaritzari eta Lan Ikuskaritzari eskuragarri. Araudi autonomikoak eta aplikatu beharreko hitzarmen kolektiboak xehetasun eskakizunak gehi ditzake.
Langileen datuak eta informazio betebeharra lehen egunean
- DBEOren 13. art.aren klausula informatiboa kontratua sinatzean emana eta jaso-agiriarekin artxibatua.
- Tresnetarako sarbidea: banakako erabiltzailea PMSan eta gainerako sistemetan; inoiz ez pasahitz partekaturik.
- Bajak, parteak eta datu medikoak: arduradun pertsonarekin kanal zuzena. Inoiz ez langileen taldearen bidez.
- Harrerako prestakuntza: intsentitze berri bakoitzak praktika onen barne gida labur bat jasotzen du (NANaren araua, saio itxiera, komunikazioak, mugikorrak).
- Langileen bajak: baja gertatzean, PMS, barne sistema eta kanal korporatiboetarako sarbideen berehalako errebokazioa.
"En un hotel, el día que un huésped reclama no se mira la carpeta de políticas: se mira si recepción devolvió el documento, si el PMS tenía un usuario por persona y si nadie habló del cliente en voz alta. Ahí se gana o se pierde la confianza."
Mario P. Talamillo · Bazkide-zuzendaria, Certix®
Hotel, ostatu edo ostatu-kate bat kudeatzen baduzu eta zure datuen babeseko dokumentazioa berrikusi nahi baduzu, Certixen hotel eta ostatuekin zehazki lan egiten dugu. Komertzialik gabe: lehen kontaktutik aditu batekin hitz egingo duzu.
Hoteletarako datuen babeseko gida
Eduki hau orientagarri eta dibulgaziozkoa da soilik; ez du inola ere aholkularitza juridiko espezializatua osatzen. Sektoreko araudi autonomikoak estatuko arauaren epeak eta eskakizunak zabaldu edo aldatu ditzake. Araudia kasu zehatz bakoitzean aplikatzeak analisi indibidualizatua eskatzen du.