La protección de datos en un hotel no se juega en los documentos del armario, se juega en la recepción, en el pase de turno, en el pasillo y en el comedor del personal. Un PIN del PMS compartido con un extra, una pantalla a la vista del cliente que espera la llave, una foto del pasaporte hecha "por si acaso" o un grupo de WhatsApp donde se comenta el nombre del huésped de la 304: cada gesto cotidiano define lo que el hotel hace de verdad con la información que custodia.
Esta guía recoge rutinas concretas para recepción, gobernanta, cocina y administración. No es un curso jurídico: son hábitos que ordenan la operativa y, de paso, cumplen con el RGPD, la LOPDGDD, el Real Decreto 933/2021 y la normativa laboral aplicable.
La regla de oro: registrar datos, no documentos
El primer principio operativo del check-in en un hotel es directo: se registran los datos exigidos por la normativa de hospedaje, no la imagen del documento. Esto significa, en términos prácticos:
- El huésped presenta su DNI, NIE o pasaporte en recepción.
- Recepción lee y anota en el PMS los datos imprescindibles para cumplir con el Real Decreto 933/2021 (datos identificativos, número del documento, datos de la estancia) y para la facturación.
- Recepción devuelve el documento al huésped. No se queda en el cajón, no pasa al fondo del mostrador, no se deja sobre la barra.
- El hotel nunca fotocopia, escanea ni guarda imagen del DNI o del pasaporte.
El fundamento es doble. Por un lado, el principio de minimización del art. 5.1.c RGPD: solo se tratan los datos adecuados y limitados a lo necesario para la finalidad. Por otro, el criterio sancionador consolidado de la AEPD: guardar la imagen íntegra del documento es desproporcionado respecto del fin perseguido cuando basta con anotar los datos exigidos por la norma sectorial. La obligación legal del RD 933/2021 se cumple comunicando los datos requeridos por la vía telemática habilitada, no archivando una copia del documento del huésped.
Comunicación a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad (SES.HOSPEDAJES)
El Real Decreto 933/2021 obliga a los establecimientos de hospedaje a registrar y comunicar a las autoridades competentes determinados datos de los huéspedes. Esa comunicación se realiza a través del sistema SES.HOSPEDAJES, gestionado por la Secretaría de Estado de Seguridad. La base jurídica es el art. 6.1.c RGPD (cumplimiento de una obligación legal).
- Qué se transmite: los datos exigidos por la norma sectorial (identificación del huésped, documento, datos de la estancia y demás campos previstos en el RD 933/2021).
- Cuándo se transmite: en los plazos que fija la propia norma para la comunicación a las autoridades.
- Plazo de conservación: la información del registro de viajeros se conserva durante tres años desde la finalización del servicio (RD 933/2021).
- Cómo se transmite: a través del sistema telemático habilitado; no por correo ordinario ni por canales informales.
La normativa autonómica turística puede añadir requisitos formales adicionales (libros de viajeros autonómicos, registros sectoriales). Conviene revisar la normativa autonómica aplicable al alojamiento.
Recepción y mostrador: contraseñas individuales, pantallas no visibles, discreción
La recepción es el punto neurálgico del tratamiento de datos en un hotel. Concentra el PMS, el motor de reservas, los datos de tarjeta para la garantía, las llamadas y los formularios de check-in. Cualquier acceso debe quedar identificado y cualquier conversación debe ser discreta.
- Un usuario por persona en el PMS (nunca compartido entre recepcionistas, ni siquiera entre turnos). Las altas y bajas se gestionan el mismo día de la incorporación o salida.
- Bloqueo de sesión al alejarse del mostrador (incluso para acompañar al huésped al ascensor: el PMS con sesión abierta es una puerta abierta).
- Pantallas orientadas para que no sean visibles desde el lado del cliente. Si la disposición no lo permite, filtro de privacidad.
- No verbalizar nombres ni números de habitación cuando se entrega la tarjeta llave: el sobre con el número de habitación se muestra al huésped, no se anuncia en voz alta.
- No comentar datos de huéspedes entre recepcionistas mientras hay clientes en el mostrador. Lo confidencial se trata en back-office.
- Permisos por rol: recepción no necesita acceder a nóminas de la plantilla; dirección no necesita ver listados de proveedores de lavandería; cada perfil ve solo lo necesario.
La regla básica: si una operación en el PMS queda registrada con el usuario de Lucía, debió hacerla Lucía. Esa trazabilidad protege a todos —al huésped, al equipo y al responsable—.
Custodia del parte de entrada y del registro de viajeros
Aunque buena parte del registro de viajeros está digitalizado y conectado al sistema SES.HOSPEDAJES, en muchos hoteles convive con formato físico (impresión, firma del huésped). Esa documentación contiene datos identificativos y debe custodiarse con orden:
- No quedar a la vista en el mostrador. Archivar al cierre del turno.
- Archivador con llave o cajón cerrado en zona no accesible al público.
- Acceso restringido: solo recepción y administración, según rol.
- Conservación durante el plazo legal (tres años desde la finalización del servicio, RD 933/2021).
- Destrucción segura al cumplir el plazo: destructora propia o contrato con empresa especializada en destrucción confidencial. Nunca papelera ordinaria.
Gobernanta y limpieza: discreción y protocolo con objetos personales
El equipo de pisos accede diariamente a habitaciones con efectos personales del huésped. La práctica debe regirse por la discreción y la mínima intervención:
- No fotografiar objetos personales, documentos olvidados o cualquier contenido de la habitación con el móvil personal. La cámara del móvil personal no es una herramienta de trabajo.
- Protocolo de objetos olvidados: custodia en armario controlado de "objetos perdidos", con anotación de habitación, fecha y descripción genérica. La descripción no incluye datos personales más allá de los imprescindibles para devolver el efecto.
- Documentación olvidada (DNI, pasaporte, tarjetas): protocolo específico de custodia y comunicación al huésped por los canales del PMS. No se fotografía, no se difunde por grupos internos, no se deja a la vista.
- Cuadrantes y listados de ocupación: visibles solo para el personal que los necesita. No expuestos en zonas comunes del personal accesibles a terceros (proveedores, técnicos externos).
- Móviles del personal: uso responsable; no se fotografían huéspedes, habitaciones ni documentación.
Información médica del huésped: alergias, asistencia y necesidades específicas
Si el hotel cuenta con restaurante, cafetería o servicio de room service, recibirá información sobre alergias e intolerancias del huésped. La regla operativa es la misma del sector hostelero:
- Tratamiento efímero durante el servicio: la alergia es un apunte vital para cocina mientras dura la prestación. Una vez concluido el servicio, el dato se borra de la comanda y la hoja se destruye. No requiere checkbox específico pero sí debe informarse en la cláusula de privacidad indicando su naturaleza temporal (art. 13 RGPD).
- Tratamiento permanente en CRM o ficha VIP del PMS (conservar la alergia para futuras estancias): requiere consentimiento explícito específico del propio huésped (art. 9.2.a RGPD). Se implementa con casilla independiente y desmarcada por defecto en el motor de reservas o con firma específica en la ficha física. Nunca sirve un genérico "acepto los términos".
- Otras necesidades de salud comunicadas en la reserva (movilidad reducida, asistencia médica solicitada, requerimientos específicos): mismo principio. Si solo se usa para esa estancia, se trata como dato efímero; si se quiere conservar en el perfil del huésped, exige consentimiento explícito.
- Discreción al transmitir esa información dentro del equipo: por canales corporativos, no por grupos de mensajería personal del personal.
Comunicaciones del equipo: canal corporativo, no WhatsApp del personal
El grupo de WhatsApp del personal del hotel es un canal cómodo y rápido, pero también es un canal personal del trabajador, fuera del control del responsable y con copias en móviles que no son de la empresa. No es el sitio para transmitir datos de huéspedes ni para temas sensibles de RRHH.
- No transmitir por WhatsApp del personal nombres de huéspedes, números de habitación, incidencias con clientes, datos de salud o datos de pago.
- No transmitir por WhatsApp del personal partes de baja, datos médicos de compañeros, nóminas ni cuestiones disciplinarias.
- Canal corporativo controlado para mensajería operativa interna: cuentas individuales, posibilidad de revocación al causar baja, almacenamiento bajo control del responsable.
- Línea telefónica del hotel (no móvil personal del recepcionista) para llamadas a huéspedes desde el equipo.
- Cuadrantes y comunicaciones internas a través de la plataforma corporativa, no por difusión en grupo de mensajería personal.
Videovigilancia en el hotel: zonas permitidas, zonas prohibidas, plazo
La videovigilancia es una herramienta legítima de seguridad y prevención, pero está sometida a límites estrictos. La norma de referencia en España es el art. 22 LOPDGDD, complementado, para el ámbito laboral, por el art. 89 LOPDGDD.
| Zona | ¿Cámara? | Base / límite |
|---|---|---|
| Recepción y accesos generales | Sí | Art. 6.1.f RGPD + art. 22 LOPDGDD. Cartelería del art. 22.4 LOPDGDD. |
| Pasillos generales y zonas comunes | Sí | Seguridad y control de accesos. |
| Aparcamiento | Sí | Seguridad de bienes. |
| Habitaciones | NO | Intimidad del huésped: zona prohibida absoluta. |
| Baños comunes y vestuarios | NO | Art. 89.1 LOPDGDD: prohibición taxativa. |
| Comedor y zonas de descanso del personal | NO | Art. 89.1 LOPDGDD: prohibición taxativa. |
| Cocina (control laboral) | Sujeta a límites | Art. 89 LOPDGDD: información expresa a la plantilla; finalidad delimitada; sin audio como regla general. |
Reglas operativas adicionales:
- Plazo máximo de conservación: un mes desde la captación (art. 22.3 LOPDGDD), salvo conservación por requerimiento judicial, policial o para acreditar hechos contra personas o bienes.
- Cartelería visible en zona accesible con la información esencial del art. 13 RGPD y un sistema para acceder a la información completa (art. 22.4 LOPDGDD).
- No grabar audio como regla general.
- Acceso a las grabaciones restringido al personal autorizado, con registro de quién accede y para qué.
La normativa autonómica y la negociación colectiva sectorial pueden modular el alcance del control laboral.
Control horario del personal: alternativas seguras
El registro de jornada es obligatorio (art. 34.9 ET) y debe conservarse durante cuatro años. En un hotel —con turnos, extras, picos de temporada y rotación— el sistema de fichaje debe ser ágil.
Las alternativas legales y seguras que el hotel puede implantar son:
- PIN individual en terminal de fichaje.
- Tarjeta de proximidad RFID o llave de fichaje.
- App móvil corporativa con autenticación.
- Fichaje por NFC con dispositivos del puesto.
El registro horario se conserva durante cuatro años (art. 34.9 ET y art. 20 bis ET), accesible a la persona trabajadora, a la representación legal y a la Inspección de Trabajo. La normativa autonómica y el convenio colectivo aplicable pueden añadir requisitos de detalle.
Datos de empleados y deber de información en el primer día
- Cláusula informativa del art. 13 RGPD entregada al firmar el contrato y archivada con acuse de recibo.
- Acceso a herramientas: usuario individual en PMS y resto de sistemas; nunca contraseña compartida.
- Bajas, partes y datos médicos: canal directo con la persona responsable. Nunca por grupo del personal.
- Formación de bienvenida: cada nueva incorporación recibe una guía interna breve de buenas prácticas (regla del DNI, cierre de sesión, comunicaciones, móviles).
- Bajas del personal: al causar baja, revocación inmediata de accesos al PMS, sistemas internos y canales corporativos.
"En un hotel, el día que un huésped reclama no se mira la carpeta de políticas: se mira si recepción devolvió el documento, si el PMS tenía un usuario por persona y si nadie habló del cliente en voz alta. Ahí se gana o se pierde la confianza."
Mario P. Talamillo · Socio director, Certix®
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Guía de protección de datos para hoteles
Este contenido es meramente orientativo y divulgativo; no constituye en ningún caso asesoramiento jurídico especializado. La normativa autonómica sectorial puede ampliar o modificar los plazos y requisitos de la norma estatal. La aplicación de la normativa a cada caso concreto requiere análisis individualizado.