A protección de datos nun hotel non se xoga nos documentos do armario, xógase na recepción, no pase de quenda, no corredor e no comedor do persoal. Un PIN do PMS compartido cun extra, unha pantalla á vista do cliente que agarda a chave, unha foto do pasaporte feita "por se acaso" ou un grupo de WhatsApp onde se comenta o nome do hóspede da 304: cada xesto cotián define o que o hotel fai de verdade coa información que custodia.
Esta guía recolle rutinas concretas para recepción, gobernanta, cociña e administración. Non é un curso xurídico: son hábitos que ordenan a operativa e, de paso, cumpren co RGPD, a LOPDGDD, o Real Decreto 933/2021 e a normativa laboral aplicable.
A regra de ouro: rexistrar datos, non documentos
O primeiro principio operativo do check-in nun hotel é directo: rexístranse os datos esixidos pola normativa de hospedaxe, non a imaxe do documento. Isto significa, en termos prácticos:
- O hóspede presenta o seu DNI, NIE ou pasaporte en recepción.
- Recepción le e anota no PMS os datos imprescindibles para cumprir co Real Decreto 933/2021 (datos identificativos, número do documento, datos da estancia) e para a facturación.
- Recepción devolve o documento ao hóspede. Non queda no caixón, non pasa ao fondo do mostrador, non se deixa sobre a barra.
- O hotel nunca fotocopia, escanea nin garda imaxe do DNI ou do pasaporte.
O fundamento é dobre. Por unha banda, o principio de minimización do art. 5.1.c RGPD: só se tratan os datos adecuados e limitados ao necesario para a finalidade. Por outra, o criterio sancionador consolidado da AEPD: gardar a imaxe íntegra do documento é desproporcionado respecto do fin perseguido cando abonda con anotar os datos esixidos pola norma sectorial. A obriga legal do RD 933/2021 cúmprese comunicando os datos requiridos pola vía telemática habilitada, non arquivando unha copia do documento do hóspede.
Comunicación ás Forzas e Corpos de Seguridade (SES.HOSPEDAJES)
O Real Decreto 933/2021 obriga aos establecementos de hospedaxe a rexistrar e comunicar ás autoridades competentes determinados datos dos hóspedes. Esa comunicación realízase a través do sistema SES.HOSPEDAJES, xestionado pola Secretaría de Estado de Seguridade. A base xurídica é o art. 6.1.c RGPD (cumprimento dunha obriga legal).
- Que se transmite: os datos esixidos pola norma sectorial (identificación do hóspede, documento, datos da estancia e demais campos previstos no RD 933/2021).
- Cando se transmite: nos prazos que fixa a propia norma para a comunicación ás autoridades.
- Prazo de conservación: a información do rexistro de viaxeiros consérvase durante tres anos desde a finalización do servizo (RD 933/2021).
- Como se transmite: a través do sistema telemático habilitado; non por correo ordinario nin por canles informais.
A normativa autonómica turística pode engadir requisitos formais adicionais (libros de viaxeiros autonómicos, rexistros sectoriais). Convén revisar a normativa autonómica aplicable ao aloxamento.
Recepción e mostrador: contrasinais individuais, pantallas non visibles, discreción
A recepción é o punto neurálxico do tratamento de datos nun hotel. Concentra o PMS, o motor de reservas, os datos de tarxeta para a garantía, as chamadas e os formularios de check-in. Calquera acceso debe quedar identificado e calquera conversa debe ser discreta.
- Un usuario por persoa no PMS (nunca compartido entre recepcionistas, nin sequera entre quendas). As altas e baixas xestiónanse o mesmo día da incorporación ou saída.
- Bloqueo de sesión ao afastarse do mostrador (mesmo para acompañar o hóspede ao ascensor: o PMS con sesión aberta é unha porta aberta).
- Pantallas orientadas para que non sexan visibles desde o lado do cliente. Se a disposición non o permite, filtro de privacidade.
- Non verbalizar nomes nin números de habitación cando se entrega a tarxeta chave: o sobre co número de habitación móstrase ao hóspede, non se anuncia en voz alta.
- Non comentar datos de hóspedes entre recepcionistas mentres hai clientes no mostrador. O confidencial trátase en back-office.
- Permisos por rol: recepción non necesita acceder a nóminas do cadro de persoal; dirección non necesita ver listaxes de provedores de lavandería; cada perfil ve só o necesario.
A regra básica: se unha operación no PMS queda rexistrada co usuario de Lucía, debeuna facer Lucía. Esa trazabilidade protexe a todos —ao hóspede, ao equipo e ao responsable—.
Custodia da parte de entrada e do rexistro de viaxeiros
Aínda que boa parte do rexistro de viaxeiros está dixitalizado e conectado ao sistema SES.HOSPEDAJES, en moitos hoteis convive con formato físico (impresión, sinatura do hóspede). Esa documentación contén datos identificativos e debe custodiarse con orde:
- Non quedar á vista no mostrador. Arquivar ao peche da quenda.
- Arquivador con chave ou caixón pechado en zona non accesible ao público.
- Acceso restrinxido: só recepción e administración, segundo rol.
- Conservación durante o prazo legal (tres anos desde a finalización do servizo, RD 933/2021).
- Destrución segura ao cumprir o prazo: destrutora propia ou contrato con empresa especializada en destrución confidencial. Nunca papeleira ordinaria.
Gobernanta e limpeza: discreción e protocolo con obxectos persoais
O equipo de pisos accede diariamente a habitacións con efectos persoais do hóspede. A práctica debe rexerse pola discreción e a mínima intervención:
- Non fotografar obxectos persoais, documentos esquecidos ou calquera contido da habitación co móbil persoal. A cámara do móbil persoal non é unha ferramenta de traballo.
- Protocolo de obxectos esquecidos: custodia en armario controlado de "obxectos perdidos", con anotación de habitación, data e descrición xenérica. A descrición non inclúe datos persoais máis aló dos imprescindibles para devolver o efecto.
- Documentación esquecida (DNI, pasaporte, tarxetas): protocolo específico de custodia e comunicación ao hóspede polas canles do PMS. Non se fotografa, non se difunde por grupos internos, non se deixa á vista.
- Cadros e listaxes de ocupación: visibles só para o persoal que os necesita. Non expostos en zonas comúns do persoal accesibles a terceiros (provedores, técnicos externos).
- Móbiles do persoal: uso responsable; non se fotografan hóspedes, habitacións nin documentación.
Información médica do hóspede: alerxias, asistencia e necesidades específicas
Se o hotel conta con restaurante, cafetería ou servizo de room service, recibirá información sobre alerxias e intolerancias do hóspede. A regra operativa é a mesma do sector hostaleiro:
- Tratamento efémero durante o servizo: a alerxia é un apuntamento vital para a cociña mentres dura a prestación. Unha vez concluído o servizo, o dato bórrase da comanda e a folla destrúese. Non require checkbox específico pero si debe informarse na cláusula de privacidade indicando a súa natureza temporal (art. 13 RGPD).
- Tratamento permanente en CRM ou ficha VIP do PMS (conservar a alerxia para futuras estancias): require consentimento explícito específico do propio hóspede (art. 9.2.a RGPD). Implementase con casiña independente e desmarcada por defecto no motor de reservas ou con sinatura específica na ficha física. Nunca serve un xenérico "acepto os termos".
- Outras necesidades de saúde comunicadas na reserva (mobilidade reducida, asistencia médica solicitada, requirimentos específicos): mesmo principio. Se só se usa para esa estancia, trátase como dato efémero; se se quere conservar no perfil do hóspede, esixe consentimento explícito.
- Discreción ao transmitir esa información dentro do equipo: por canles corporativas, non por grupos de mensaxería persoal do persoal.
Comunicacións do equipo: canle corporativa, non WhatsApp do persoal
O grupo de WhatsApp do persoal do hotel é unha canle cómoda e rápida, pero tamén é unha canle persoal do traballador, fóra do control do responsable e con copias en móbiles que non son da empresa. Non é o sitio para transmitir datos de hóspedes nin para temas sensibles de RRHH.
- Non transmitir por WhatsApp do persoal nomes de hóspedes, números de habitación, incidencias con clientes, datos de saúde ou datos de pagamento.
- Non transmitir por WhatsApp do persoal partes de baixa, datos médicos de compañeiros, nóminas nin cuestións disciplinarias.
- Canle corporativa controlada para mensaxería operativa interna: contas individuais, posibilidade de revogación ao causar baixa, almacenamento baixo control do responsable.
- Liña telefónica do hotel (non móbil persoal do recepcionista) para chamadas a hóspedes desde o equipo.
- Cadros e comunicacións internas a través da plataforma corporativa, non por difusión en grupo de mensaxería persoal.
Videovixilancia no hotel: zonas permitidas, zonas prohibidas, prazo
A videovixilancia é unha ferramenta lexítima de seguridade e prevención, pero está sometida a límites estritos. A norma de referencia en España é o art. 22 LOPDGDD, complementado, para o ámbito laboral, polo art. 89 LOPDGDD.
| Zona | Cámara? | Base / límite |
|---|---|---|
| Recepción e accesos xerais | Si | Art. 6.1.f RGPD + art. 22 LOPDGDD. Cartelaría do art. 22.4 LOPDGDD. |
| Corredores xerais e zonas comúns | Si | Seguridade e control de accesos. |
| Aparcadoiro | Si | Seguridade de bens. |
| Habitacións | NON | Intimidade do hóspede: zona prohibida absoluta. |
| Baños comúns e vestiarios | NON | Art. 89.1 LOPDGDD: prohibición taxativa. |
| Comedor e zonas de descanso do persoal | NON | Art. 89.1 LOPDGDD: prohibición taxativa. |
| Cociña (control laboral) | Suxeita a límites | Art. 89 LOPDGDD: información expresa ao cadro de persoal; finalidade delimitada; sen audio como regra xeral. |
Regras operativas adicionais:
- Prazo máximo de conservación: un mes desde a captación (art. 22.3 LOPDGDD), salvo conservación por requirimento xudicial, policial ou para acreditar feitos contra persoas ou bens.
- Cartelaría visible en zona accesible coa información esencial do art. 13 RGPD e un sistema para acceder á información completa (art. 22.4 LOPDGDD).
- Non gravar audio como regra xeral.
- Acceso ás gravacións restrinxido ao persoal autorizado, con rexistro de quen accede e para que.
A normativa autonómica e a negociación colectiva sectorial poden modular o alcance do control laboral.
Control horario do persoal: alternativas seguras
O rexistro de xornada é obrigatorio (art. 34.9 ET) e debe conservarse durante catro anos. Nun hotel —con quendas, extras, picos de tempada e rotación— o sistema de fichaxe debe ser áxil e trazable.
As alternativas legais e seguras que o hotel debe implantar son:
- PIN individual en terminal de fichaxe.
- Tarxeta de proximidade RFID ou chave de fichaxe.
- App móbil corporativa con autenticación.
- Fichaxe por NFC con dispositivos do posto.
O rexistro horario consérvase durante catro anos (art. 34.9 ET e art. 20 bis ET), accesible á persoa traballadora, á representación legal e á Inspección de Traballo. A normativa autonómica e o convenio colectivo aplicable poden engadir requisitos de detalle.
Datos de empregados e deber de información no primeiro día
- Cláusula informativa do art. 13 RGPD entregada ao asinar o contrato e arquivada con acuse de recibo.
- Acceso a ferramentas: usuario individual en PMS e resto de sistemas; nunca contrasinal compartido.
- Baixas, partes e datos médicos: canle directa coa persoa responsable. Nunca por grupo do persoal.
- Formación de benvida: cada nova incorporación recibe unha guía interna breve de boas prácticas (regra do DNI, peche de sesión, comunicacións, móbiles).
- Baixas do persoal: ao causar baixa, revogación inmediata de accesos ao PMS, sistemas internos e canles corporativas.
"En un hotel, el día que un huésped reclama no se mira la carpeta de políticas: se mira si recepción devolvió el documento, si el PMS tenía un usuario por persona y si nadie habló del cliente en voz alta. Ahí se gana o se pierde la confianza."
Mario P. Talamillo · Socio director, Certix®
Se xestionas un hotel, hostal ou cadea de aloxamentos e queres revisar a túa documentación de protección de datos, en Certix traballamos especificamente con hoteis e aloxamentos. Sen comerciais: desde o primeiro contacto, falarás cun especialista.
Guía de protección de datos para hoteis
Este contido é meramente orientativo e divulgativo; non constitúe en ningún caso asesoramento xurídico especializado. A normativa autonómica sectorial pode ampliar ou modificar os prazos e requisitos da norma estatal. A aplicación da normativa a cada caso concreto require análise individualizado.