Franchise-sareetan zalantza gehien sortzen duen galderetako bat da bezeroen datuak marka bereko franchise-hartzaileen artean mugitu daitezkeen. Enpresa-intuizioak baietz dio: marka bera gara, identitatea partekatzen dugu, absurdoa litzateke bezeroak berriz erabili ez ahal izatea. RGPDren intuizio juridikoak alderantziz: franchise-hartzaile bakoitza enpresa independente bat da, bere bezeroen datuen tratamenduaren arduraduna, eta beste franchise-hartzaile batekin partekatzea berezko oinarri juridikoa behar duen hirugarren bati egindako lagapena da.
Artikulu honek argitzen du noiz den bidezkoa franchise-hartzaileen arteko datu-transferentzia eta noiz ez, RGPDren (EB 2016/679 Erregelamendua) eta LOPDGDDren (3/2018 Lege Organikoa) oinarriaren gainean.
Abiapuntua: franchise-hartzaile bakoitza arduradun desberdina da
Franchise-hartzaile A-ren lokalera sartzen den bezeroak franchise-hartzaile A-ren sozietatearekin sinatzen du kontratua. Bere datuak franchise-hartzaile horrek kudeatzen ditu arduradun independente gisa. Franchise-hartzaile B-k, marka berean beste hiri batean jardun arren, juridikoki desberdina den enpresa da. Partekatutako marka aktibo komertzial bat da; ez da RGPDren oinarri juridikoa bi enpresen artean datuak mugitzeko.
Beraz, franchise-sare berekoa izateak ez du berez bezeroaren datuak transferitzeko gaikuntzarik sortzen. Transferentzia bi enpresa harremanik gabekoak izango balira aplikatuko liratekeen arau berberez arautzen da: berezko oinarri juridikoa behar du eta interesdunari informatzeko betebeharra bete behar du.
Sarean datuak mugitzeko bi bide legitimoak
| Bidea | Zertan datzan | Funtsezko agiria |
|---|---|---|
| Programa komuneko batera-arduraduntza | Fidelizazio bakarra, marka-CRMa, kontsumitzailearen app-a: datuak batera tratatzen dira eta bezeroak altatik daki. | RGPD 26. art.-ko akordioa + klausula informatibo espezifikoa. |
| Bezeroaren berariazko baimena | Bezeroak modu espezifikoan onartzen du bere datuak marka bereko beste franchise-hartzaileei lagatzea helburu zehatz baterako. | Defektuz desmarkatutako lauki espezifikoa, errebokagarria. |
| Interes legitimoa (bide estua) | Eszenatoki oso zehatz eta mugatuetan bakarrik, dokumentatutako balantze-azterketaren ondoren; gutxitan aplikatzen da franchise-hartzaileen arteko marketin komertzialari. | Idatzizko interes legitimoaren testa + informazio indartua. |
Marka bakarreko fidelizazio-programa: kasu tipikoa
Fidelizazio-programa bakarra franchise-sare batean datuak legitimoki zirkulatzeko arkitekturarik naturalena da. Bere logika hau da: bezeroa behin ematen da alta, bere puntuak markako edozein establezimendutan metatzen dira eta basea kanpaina zentralizatuetarako eta edozein puntutan bezeroa ezagutzeko eskuragarria da. Zuzena izateko betekizunak:
- RGPD 26. art.-ko akordioa franchise-emailearen eta atxikitako franchise-hartzaileen artean, informazio-, eskubide-, urraketa-, kontserbazio- eta segurtasun-betebeharrak banatzen dituena.
- Klausula informatibo espezifikoa programaren altan: franchise-emailea eta franchise-hartzaileak batera-arduradun gisa identifikatzen ditu, azaltzen ditu zer datu tratatzen diren, zer helbururekin eta zenbat denboraz, eta argitzen du bezeroak edozein batera-arduradunen aurrean eskubideak baliatu ditzakeela.
- Bezeroaren eskubideetarako harremanetarako puntu bakarra: bezeroak erosoena duen lekura jotzen du eta sarearen barne-sistemak erantzuna kudeatzen du.
- Helburuen bereizketa: programaren datuak programaren helburuetarako erabiltzen dira. Franchise-hartzaile batek programatik kanpoko bere kanpainetarako erabili nahi baditu, oinarri juridiko gehigarria behar du.
CRM partekatua: arkitektura garbia edo ezkutuko lagapena
Ohikoa da franchise-emaileak franchise-hartzaileari markaren CRM komuna inposatzea. CRM beraren bi irakurketa daude posible, nola diseinatu den arabera:
- CRMa franchise-hartzailearen tresna gisa, franchise-emaileak hornitzaile gisa: franchise-hartzaile bakoitzak bere espazioa du CRMan, bere datuetara bakarrik sartzen da, eta franchise-emailea tratamendu-eragilea da RGPD 28. art.-aren arabera, zerbitzu teknologikoa emanez. Ez dago franchise-hartzaileen arteko transferentziarik.
- CRMa markaren base komun gisa: franchise-hartzaile guztiek datu berberak ikusten dituzte, base bera elikatzen dute, eta markak zentralki erabiltzen du kanpainetarako eta analitikarako. Hemen RGPD 26. art.-ko batera-arduraduntzan gaude eta bezeroak alta hartzean jakin behar zuen.
Arazoa agertzen da CRMa franchise-hartzailearen tresna lokal gisa bezeroari saldu zaionean, baina praktikan franchise-hartzaile guztiak basean sartzen direnean. Hori informatu gabeko ezkutuko lagapena da.
Franchise-emailearen komunikazioak franchise-hartzailearen bezeroei
Franchise-emaileak askotan sare osoko bezeroekin zuzenean komunikatu nahi du marka-kanpainetarako, newsletter instituzionalerako, lantzamenduetarako. Komunikazio horren oinarri juridikoa datuen jatorriaren araberakoa da:
- Datuak programa komun batean badaude (fidelizazioa, app-a, CRM partekatua) non franchise-emailea batera-arduradun den eta klausula informatiboak helburu hori jada barne hartzen zuen, komunikazioa bidezkoa da informatutako baldintzen barruan.
- Datuak franchise-hartzailearenak badira eta franchise-emaileak komunikatzeko jaso nahi baditu, bezeroaren berariazko baimena behar du lagapen eta komunikazio horretarako edo aurretik batera-arduraduntza behar bezala antolatuta egotea.
- LSSICE 21.2 art.-ak bidalketak antzeko produktu edo zerbitzuei buruz babesten ditu igorlearekin berarekin aurretiazko kontratu-harremana dagoenean. Bezeroak franchise-hartzailearekin bakarrik kontratatu badu, aurretiazko kontratu hori ez da franchise-emailearekin.
"Franchisean, galdera garrantzitsua ez da datuak mugitu daitezkeen: ia beti egin daiteke, ondo diseinatzen bada. Galdera da bezeroak jakin behar duen mugitzen direla. Erantzuna ezezkoa denean, berdin du franchise-emailearen eta franchise-hartzailearen artean zenbat kontratu egon: lagapena ikusezina da eta bidezkoa izateari uzten dio."
Mario P. Talamillo · Bazkide zuzendaria, Certix®
Franchise-hartzaile batetik bestera jarduera amaitzean
Franchise-hartzaile batek amaitzen duenean edo marka aldatzen duenean, datuen helmuga nork bildu zituen eta zer figuraren pean araberakoa da. Oinarrizko arauak:
- Irtetekoa den franchise-hartzaileak arduradun independente gisa kontratatutako bezeroen datuak franchise-hartzailearenak dira eta berarekin geratzen dira bere lege-betebeharretarako (fiskala, merkataritzakoa, zibila) eta, hala badagokio, beste forma batean jardueraren jarraikortasunerako.
- Fidelizazio-programa bakarraren, CRM korporatiboaren eta marka-plataforma zentralizatuen datuak batera-arduraduntzan geratzen dira eta irtetekoa den franchise-hartzaileak harremana amaitzean sarbidea galtzen du.
- Franchise-emaileak lokala franchise-hartzaile berri sartzaile batekin hartzen badu, franchise-hartzaile zaharraren bezeroaren datuak ez zaizkio automatikoki berriari lagatzen: berezko oinarri juridikoa behar da (bezeroaren baimena transferentzia horretarako, normalean).
- Franchise-hartzaile sartzaileak irtetekoaren enpresa ere erosten badu (eragiketa merkataritzakoa), erregimena desberdina da (enpresa-oinordetza) eta berezko arauez arautzen da.
- Franchise-kontratuari datu-babesari buruzko eranskinak aurretik aurreikusi behar ditu eszenatoki horiek guztiak.
Franchise-hartzaileen arteko transferentziako ohiko akatsak
- Marka berekoa izateak bezero-basea partekatzea gaitzen duela suposatzea.
- Franchise-hartzailearen lokal batean datuak biltzea eta markaren CRMra igotzea bezeroari berri eman gabe.
- Kanpaina nazional batean harrapatutako lead-ak franchise-hartzaileei bidaltzea lead-a banaketa horren berri eman gabe.
- Franchise-emaileari franchise-hartzailearen base lokalera bere kanpainetarako sartzen uztea oinarri juridikorik eta hori estaltzen duen klausularik gabe.
- Irtetekoa den franchise-hartzailearen datuak franchise-hartzaile sartzaileari heredatzea baimenik eta jarraikortasun juridikorik gabe.
- Fidelizazio-programaren datuak franchise-hartzaile indibidualaren programatik kanpoko kanpaina komertzialetarako erabiltzea, oinarri juridiko gehigarririk gabe.
Praktikako checklist-a
- Identifikatu sarean zer datu-base existitzen diren eta bakoitzari zer RGPD figura aplikatzen zaion (independentea, batera-arduraduntza, eskaintza).
- Programa komuna badago, idatzi RGPD 26. art.-ko akordioa eta programaren klausula informatibo espezifikoa.
- Franchise-emaileak franchise-hartzaileari zerbitzu teknologikoa ematen badio, sinatu RGPD 28. art.-ko kontratua.
- Programa komunean enkoadratu gabeko lagapena badago, bildu bezeroaren berariazko baimena lagapen horretarako.
- Aurreikusi franchise-aldaketa edo amaiera-eszenatokia franchise-kontratuan.
- Trebatu salmenta-puntuko langileria bezeroaren datu bakoitzarekin zer base elikatzen ari den jakitean.
- Berrikusi klausula informatiboak sarean gertatzen denarekin fidel bat etor daitezen.
Ohiko galderak
Marka bereko franchise-hartzaile batek bere bezero-basea beste franchise-hartzaileekin parteka al dezake?
Ez defektuz. Hirugarren bati egindako lagapena da. Bezeroaren berariazko baimena behar da lagapen zehatz horretarako, edo formalki RGPD 26. art.-ko batera-arduraduntza eraikita egotea (programa komuna, marka-CRMa, app-a) hori islatzen duen klausula informatiboarekin.
Nola funtzionatzen du marka bakarreko fidelizazio-programa batek RGPDren ondorioetarako?
RGPD 26. art.-ko batera-arduraduntza gisa. Franchise-emailearen eta franchise-hartzaileen arteko idatzizko akordioa, altan klausula informatibo espezifikoa batera-arduradun guztiak eta helburua identifikatuz, eskubideetarako harremanetarako puntu bakarra eta helburuen bereizketa argia eskatzen ditu.
Zer gertatzen da datuekin franchise-hartzaile batek amaitzen edo marka aldatzen duenean?
Franchise-hartzaileak arduradun independente gisa kontratatutako bezeroen datuak bereak dira eta berarekin geratzen dira bere lege-betebeharretarako. Programa komuneko eta plataforma zentralizatuetako datuak sarean jarraitzen dute. Franchise-hartzaile sartzaile berriak ez ditu automatikoki heredatzen irtetekoaren datuak.
Franchise-emaileak komunikazioak bidal al diezazkieke franchise-hartzaileek harrapatutako bezeroei?
Berezko oinarri juridikoa badu bakarrik: programa komuneko batera-arduraduntza informatzen zuen klausularekin, bezeroaren berariazko baimena edo, modu murriztailean, LSSICE 21.2 art. franchise-emailearekin aurretiazko kontratu-harremanarekin. Sarekoa izateak ez du komunikazio automatikoa gaitzen.
Eduki hau orientagarria eta dibulgatiboa da soilik; ez du inola ere aholkularitza juridiko espezializatua osatzen. Araudia kasu zehatz bakoitzean aplikatzeak banakako azterketa eskatzen du. Sektoreko araudi autonomikoak betekizunak zabaldu edo aldatu ditzake.
Zure franchise-sareak datuak partekatzen al ditu behar bezala formalizatu gabe?
Certix-en fidelizazio-programetan, CRM partekatuan eta marka-batera-arduraduntzan aditu bat esleitzen dizugu. Bitartekari komertzialik gabe, txantiloi generikorik gabe.
Aditu batekin hitz egin