Unha das preguntas que máis dúbidas xera nas redes de franquía é se os datos dos clientes poden moverse entre franquiados da mesma marca. A intuición empresarial di que si: somos a mesma marca, compartimos identidade, sería absurdo non poder reaproveitar os clientes. A intuición xurídica do RGPD di o contrario: cada franquiado é unha empresa independente, responsable do tratamento dos datos dos seus clientes, e compartilos con outro franquiado é unha cesión a un terceiro distinto que require base xurídica propia.
Este artigo aclara cando a transferencia de datos entre franquiados é lícita e cando non, sobre a base do RGPD (Regulamento UE 2016/679) e a LOPDGDD (Lei Orgánica española 3/2018).
O punto de partida: cada franquiado é un responsable distinto
O cliente que entra no local do franquiado A celebra un contrato coa sociedade do franquiado A. Os seus datos xestiónaos ese franquiado como responsable independente. O franquiado B, aínda que opere baixo a mesma marca noutra cidade, é unha empresa xuridicamente distinta. A marca compartida é un activo comercial; non é unha base xurídica do RGPD para mover datos entre as dúas empresas.
Pertencer á mesma rede de franquía, polo tanto, non xera por si só unha habilitación para transferir datos do cliente. A transferencia réxese polas mesmas regras que se aplicarían se fosen dúas empresas sen ningunha relación entre si: necesita base xurídica propia e cumprir o deber de información ao interesado.
As dúas vías lexítimas para que os datos se movan na rede
| Vía | En que consiste | Documento clave |
|---|---|---|
| Corresponsabilidade por programa común | Programa de fidelización único, CRM de marca, app do consumidor: os datos trátanse conxuntamente e o cliente sábeo dende a alta. | Acordo do art. 26 RGPD + cláusula informativa específica. |
| Consentimento expreso do cliente | O cliente acepta de forma específica que os seus datos sexan cedidos a outros franquiados da mesma marca cunha finalidade concreta. | Casa específica desmarcada por defecto, revogable. |
| Interese lexítimo (vía estreita) | Só en supostos moi concretos e limitados, tras xuízo documentado de ponderación; raras veces aplicable á mercadotecnia comercial entre franquiados. | Test de interese lexítimo escrito + información reforzada. |
Programa de fidelización único de marca: o caso típico
O programa de fidelización único é a arquitectura máis natural para que os datos circulen lexitimamente nunha rede de franquía. A súa lóxica é: o cliente dáse de alta unha vez, os seus puntos acumúlanse en calquera establecemento da marca e a base é accesible para campañas centralizadas e para recoñecer ao cliente en calquera punto. Os requisitos para que sexa correcto:
- Acordo do art. 26 RGPD entre o franquiador e os franquiados adheridos, que reparta obrigas de información, dereitos, brechas, conservación e seguridade.
- Cláusula informativa específica na alta do programa: identifica ao franquiador e aos franquiados como corresponsables, explica que datos se tratan, con que finalidade e por canto tempo, e aclara que o cliente pode exercer dereitos ante calquera dos corresponsables.
- Punto de contacto único para os dereitos do cliente: o cliente acode onde lle sexa máis cómodo e o sistema interno da rede xestiona a resposta.
- Separación de finalidades: os datos do programa úsanse para os fins do programa. Se un franquiado quere usalos para campañas propias alleas ao programa, necesita base xurídica adicional.
CRM compartido: arquitectura limpa ou cesión encuberta
É habitual que o franquiador impoña ao franquiado un CRM común de marca. Hai dúas lecturas posibles do mesmo CRM, dependendo de como se deseñase:
- CRM como ferramenta do franquiado, con franquiador como provedor: cada franquiado ten o seu espazo no CRM, só accede aos seus propios datos, e o franquiador é encargado do tratamento polo art. 28 RGPD prestando o servizo tecnolóxico. Non hai transferencia entre franquiados.
- CRM como base común de marca: todos os franquiados ven os mesmos datos, alimentan a mesma base, e a marca úsaa centralmente para campañas e analítica. Aquí estamos en corresponsabilidade do art. 26 RGPD e o cliente debe telo sabido ao darse de alta.
O problema aparece cando o CRM se vendeu ao cliente como ferramenta local do franquiado, pero na práctica todos os franquiados acceden á base. Iso é cesión encuberta non informada.
Comunicacións do franquiador a clientes do franquiado
O franquiador adoita querer comunicarse directamente cos clientes de toda a rede para campañas de marca, newsletter institucional, lanzamentos. A base xurídica desa comunicación depende da orixe dos datos:
- Se os datos están nun programa común (fidelización, app, CRM compartido) onde o franquiador é corresponsable e a cláusula informativa xa incluía esa finalidade, a comunicación é lexítima dentro dos termos informados.
- Se os datos son do franquiado e o franquiador quere recibilos para comunicarse, fai falta consentimento expreso do cliente para esa cesión e comunicación ou ter articulado correctamente a corresponsabilidade antes.
- O art. 21.2 LSSICE (Lei española 34/2002) só ampara envíos sobre produtos ou servizos similares cando exista relación contractual previa co propio remitente. Se o cliente só contratou co franquiado, ese contrato previo non é co franquiador.
"En franquía, a pregunta importante non é se se poden mover os datos: case sempre se pode, se se deseña ben. A pregunta é se o cliente sabe que se moven. Cando a resposta é non, dá igual cantos contratos haxa entre franquiador e franquiado: a cesión é invisible e deixa de ser lícita."
Mario P. Talamillo · Socio director, Certix®
Datos dun franquiado a outro ao cesar a actividade
Cando un franquiado cesa ou cambia de marca, o destino dos datos depende de quen os recolleu e baixo que figura. Regras básicas:
- Os datos de clientes contratados polo franquiado saínte como responsable independente son do franquiado e permanecen con el para as súas propias obrigas legais (fiscal, mercantil, civil) e, no seu caso, para continuidade da actividade baixo outra forma.
- Os datos do programa de fidelización único, do CRM corporativo e de plataformas centralizadas de marca permanecen na corresponsabilidade e o franquiado saínte perde o acceso ao cesar a relación.
- Se o franquiador asume o local cun novo franquiado entrante, os datos do cliente do antigo franquiado non se ceden automaticamente ao novo: fai falta base xurídica propia (consentimento do cliente para esa transferencia, normalmente).
- Se o franquiado entrante adquire tamén a empresa do saínte (operación mercantil), o réxime é distinto (sucesión empresarial) e réxese por regras propias.
- O anexo de protección de datos do contrato de franquía debe prever todos estes escenarios antes de que ocorran.
Casos típicos de erro na transferencia entre franquiados
- Asumir que pertencer á mesma marca habilita compartir a base de clientes.
- Recoller datos nun local de franquiado e subilos ao CRM de marca sen telo informado ao cliente.
- Enviar leads captados nunha campaña nacional a franquiados sen que o lead fose informado desa distribución.
- Permitir ao franquiador acceder á base local do franquiado para campañas propias sen base xurídica nin cláusula que o cubra.
- Herdar os datos do franquiado saínte ao franquiado entrante sen consentimento nin continuidade xurídica.
- Usar os datos do programa de fidelización para campañas comerciais do franquiado individual alleas ao programa, sen base xurídica adicional.
Checklist práctico
- Identificar que bases de datos existen na rede e que figura RGPD aplica a cada unha (independente, corresponsabilidade, encargo).
- Se hai programa común, redactar acordo do art. 26 RGPD e a cláusula informativa específica do programa.
- Se o franquiador presta servizo tecnolóxico ao franquiado, asinar contrato do art. 28 RGPD.
- Se hai cesión non enmarcada en programa común, solicitar consentimento expreso do cliente para esa cesión.
- Prever o escenario de cesamento e cambio de franquiado no contrato de franquía.
- Formar ao persoal do punto de venda en cal é a base que se está alimentando con cada dato do cliente.
- Revisar as cláusulas informativas para que reflictan fielmente o que ocorre na rede.
Preguntas frecuentes
Pode un franquiado compartir a súa base de clientes con outros franquiados da mesma marca?
Non por defecto. É cesión a un terceiro. Fai falta consentimento expreso do cliente para esa cesión concreta, ou ter construído formalmente unha corresponsabilidade do art. 26 RGPD (programa común, CRM de marca, app) con cláusula informativa que o reflicta.
Como funciona un programa de fidelización único de marca para efectos do RGPD?
Como corresponsabilidade do art. 26 RGPD. Require acordo escrito entre franquiador e franquiados, cláusula informativa específica na alta que identifique a todos os corresponsables e a finalidade, punto de contacto único para dereitos e separación clara de finalidades.
Que pasa cos datos cando un franquiado cesa ou cambia de marca?
Os datos de clientes contratados polo franquiado como responsable independente son seus e permanecen con el para as súas obrigas legais. Os datos do programa común e plataformas centralizadas seguen na rede. O novo franquiado entrante non herda automaticamente os datos do saínte.
Pode o franquiador enviar comunicacións a clientes captados polos seus franquiados?
Só se ten base xurídica propia: corresponsabilidade nun programa común con cláusula que o informase, consentimento específico do cliente ou, restritivamente, art. 21.2 LSSICE con relación contractual previa co propio franquiador. Pertencer á rede non habilita comunicación automática.
Este contido é meramente orientativo e divulgativo; non constitúe en ningún caso asesoramento xurídico especializado. A aplicación da normativa a cada caso concreto require análise individualizada. A normativa autonómica e sectorial pode ampliar ou modificar requisitos.
A túa rede de franquía comparte datos sen telo formalizado correctamente?
En Certix asignámosche un experto en programas de fidelización, CRM compartido e corresponsabilidade de marca. Sen intermediarios comerciais, sen plantillas xenéricas.
Falar cun experto